De vraag
Hoe kan Alpha Assembly solutions het beste het niveau van succes meten in hun streven naar klanttevredenheid?
De huidige procesmeting is vertekent; de standaard opgenomen procesindicatoren sluiten in mindere mate aan bij dit specifieke productieproces.
De uitwerking
Diepte-interviews, in- en extern onderzoek beantwoorden de achterliggende vragen:
Hoe wordt de klanttevredenheid nu
gedefinieerd en gemeten en welke
knelpunten zijn er hierbij?
Welke informatie houdt verband
met klanttevredenheid en welke
informatie is er nodig om dit te
definiëren en meten?
Hoe kan de gewenste situatie
worden geïmplementeerd en
gereproduceerd?
De oplossing
Het kernproces moet gemeten worden in de productie. Hoe en wat is inzichtelijk gemaakt en eenvoudige, doeltreffende methodieken zijn aangereikt voor de uitvoering. De betrokkenheid en kennis van de medewerkers hiertoe is volgens plan vergroot.
Klanttevredenheid en klantklachten hebben passende definities en indicatoren. Deze houden nu rekening met de mate van klanttevredenheid versus de productieomvang in die periode. Daarnaast is nu ook de materiële impact van klachten inzichtelijk.